A Via Verde Portugal tem sido, durante os últimos anos, uma das bandeiras tecnológicas deste País. Empresa inovadora numa tecnologia que se revelou de grande utilidade no âmbito da "gestão do pagamento electrónico de serviços". Uma tecnologia que, entre outras coisas, proporciona maior comodidade e permite a poupança de tempo a quem anda por essas auto-estradas fora e, desde há uns tempos, também nas ex-Scuts. As suas virtudes são inquestionáveis. É sem dúvida um excelente produto, com notoriedade reconhecida.

O problema é quando essa boa reputação fica manchada com uma simples ida a uma das suas lojas para resolver um problema técnico. Neste caso em concreto, tratou-se de uma deslocação à loja do Saldanha (uma das três que servem a grande área metropolitana de Lisboa). 

Depois de ter recebido um e-mail da Via Verde para se deslocar a uma das suas lojas para trocar o equipamento, visto que este estava avariado, o autor destas linhas foi até à loja do Saldanha e tirou a senha da "assistência técnica" (havia outras opções e filas de espera). Eram 11h59 e a senha tinha o número 65. No monitor, a opção escolhida ainda ia no 45. Contas feitas, o autor destas linhas foi atendido às 12h57, praticamente uma hora depois.

Ou seja, vendo bem as coisas, todo o tempo que andou a "poupar" ao utilizar os corredores da Via Verde nas portagens e nos parques de estacionamento com aquela tecnologia foi "gasto" numa cadeira de uma loja daquela empresa à espera que chamassem pelo número 65. 

O autor destas linhas teve este desabafo com a senhora que atendia e perguntou-lhe se costumava ser sempre assim. E a resposta foi clara: "Sim, de manhã à noite, todos os dias." E aqui este poleiro voltou a questioná-la: "E a administração da Via Verde acha isso normal? Nunca ouviu falar de bom serviço ao cliente?" Mas aqui já não houve resposta, apenas um encolher de ombros.  

Este episódio só veio reforçar ainda mais a convicção deste poleiro: Há uma coisa que muitas empresas em Portugal ainda não perceberam... tudo é comunicação e tudo afecta a reputação de uma organização. 

"Ruby Rubacuori" esteve em várias festas"bunga bunga"

O antigo primeiro-ministro italiano,Silvio Berlusconi, negou esta Sexta-feira num tribunal de Milão que não teve "ligações íntimas" com a marroquina Karima El-Mahroug, mais conhecida como "Ruby Rubacuori". Esta sim, é uma notícia que afectará a reputação de "Il Cavalieri". 

Nota: O PiaR não conseguiu estar presente neste evento, organizado pela APCE e que decorreu na sede do Santander Totta, mas conseguimos encontrar uma enviada especial. O nosso obrigado à Liliana.

Por: Liliana de Almeida

A Associação Portuguesa de Comunicação de Empresa (APCE) promoveu, no dia 2 e Março, um encontro intimista com Anne Gregory, directora do Centre for Public Relations Studies da Leeds Metropolitan University.

Foi uma “conferência” interessante na qual a oradora abordou os desafios das PR tendo em conta o panorama económico europeu. Iniciou por realçar que vivemos num período repleto de desafios políticos e económicos, consequência de uma crise iniciada pelo colapso dos Lehman Brothers, facto que se traduziu nas dificuldades financeiras que se fizeram (e fazem, acrescento) sentir na banca por toda a Europa. Por sua vez, os países europeus enfrentam problemas financeiros que conduzem à crise política e toda esta bola de neve se transforma em avalanche e abre portas para a crise social em que a Europa está mergulhada.

Certo é que, afirmou Anne Gregory, as oportunidades que existiram outrora não estão disponíveis para a geração de hoje. E realçou que como consequência dos “desperdícios”, hoje “vamos ter de trabalhar até mais tarde, mais velhos, enquanto os mais novos desesperam à procura de emprego”. “É ridículo!”, sublinhou.

Segundo esta oradora, a comunicação está no centro de todas as soluções que são necessárias realizar com um último objectivo: a união de interesses. E enunciou quatro factores condutores a ter em conta: time compression (o conhecimento adquirido na última década foi largamento superior ao conseguido no último século); complexidade (o conhecimento dos assuntos aumenta necessariamente a sua complexidade, a tudo está inter-relacionado e a própria tecnologia leva a decisões políticas e dentro das ameaças existentes a mais temida pelos Governos é o ciberterrorismo); a interdependência da aldeia global; o contexto. “Nenhum Governo isolado pode lidar com todos estes factores. Mas há que pensar que a união faz a força”, afirmou Anne Gregory apelando ao desenvolvimento daquilo que denominou de “responsabilidade global”.

A convidada da APCE defendeu que tudo aquilo que uma organização faz é comunicação com os seus públicos-alvo e sublinhou que a reputação “é uma forma de medição do desempenho organizacional, à semelhança das PR”.

Anna Gregory disse algo curioso: “Um novo conceito de gestão das organizações é definido pela comunicação.” E dentro daquilo que considera ser as good communications (éticas e efectivas) salientou quatro atributos:

1. Marca: a importância dos valores e da missão e a forma como a organização as operacionaliza dão o significado à marca.
2. Liderança: objectivos e visão organizacional, tendo em atenção que, disse, “a tomada de decisão deve ser feita na base de uma organização e não no topo”. Além disso, referiu ser imperativo que haja um alinhamento entre os valores da marca na organização e a realidade, para que os colaboradores conheçam e partilhem da visão da organização.
3. A comunicação como uma competência essencial (enquanto membros de uma organização todos somos seus comunicadores, somos os representantes do seu sistema).
4. Planeamento (estratégia, planeamento, execução, aferição de resultados).

Depois de apresentar os quatro níveis de contribuição para a comunicação (sociedade, corporativo, stakeholders e funcional) Anne Gregory salientou que o ROI em termos de comunicação deve ser a avaliação equilibrada entre os factores reputação, relacional e cultural. “O valor de uma organização não é financeira”, afirmou.

Após a apresentação houve um período para perguntas e respostas, das quais destaco duas situações.

Estar ou não presente nas redes sociais. Anne Gregory acredita que é melhor estar e participar. Na sua opinião “uma organização beneficia da sua presença nas redes sociais ao conseguir concentrar e «controlar» a informação num sítio dedicado, ao invés de ter informação dispersa nos social media sem qualquer tipo de controle”. Além disso, acrescentou que a presença nos social media é uma mais-valia para as organizações dado que esta tem acesso fácil à percepção que os seus públicos-alvo/stakeholders têm sobre si.

A outra situação diz respeito à reputação de uma organização que é, atrevo-me a dizer, mal-amada por muita gente. Como mudar este cenário? Como melhorar a sua reputação? Segundo Anne Gregory a resposta é flexibilidade. “Os colaboradores podem ser assertivos no trabalho que realizam, mas têm de ser formados para serem flexíveis. Em cinco casos podem «perdoar» três e não podem esquecer que comunicam a organização.” Afinal, é uma questão de flexibilidade.

Deixo aqui este meu contributo, mas reconheço que falta alguma informação. Por isso, agradeço a quem esteve presente que a acrescente e que critique algo que, eventualmente, aqui reportei de forma menos correcta.

Miguel Martins, editor de multimédia do Expresso, faz um comentário áudio, com um toque literário e interessante, ao caso Ensitel, já abordado neste poleiro pelo Rodrigo.

Depois disto, tanto que poderia ainda ser dito sobre a novela Ensitel, mas quando já outros o disseram, mais vale linkar.

Ensitel e o pesadelo das redes sociais da Alda Telles

Ensitel (The Streisand Effect) do Pedro Aniceto

Ensitel vira assunto do dia nas redes sociais...pelas piores razões da Daniela Espírito Santo

Notas sobre o caso Ensitel do Hugo Silva

Não me vou, para já, alongar muito sobre este tema. Mas há uma coisa que não posso deixar de dizer. O Salvador pode argumentar muitas coisas, o que não pode é pedir para não fazerem ao projecto “Prémios Reputação” exactamente aquilo (por exemplo, aqui e aqui) que fez ao, então, renascido briefing, «Deitar já abaixo, levantando suspeitas».

"Credibility is very much like virginity. Once you lose it, it is impossible to regain."

em Naked Conversations

Criar relações que valham a pena

por: Ângela Guedes

http://angelaguedes.com/

Num dos muitos feeds que recebo diariamente, vi um vídeo com Seth Godin há umas semanas atrás sobre social networking. Ao dirigir-se para a sua audiência, Seth Godin dizia que provavelmente muitos dos que estavam naquele auditório seriam seus amigos no Facebook e, no entanto, nunca tinha estabelecido qualquer interacção com a maioria.
 

Com esta constatação, o autor defendia que não nos devemos deslumbrar com a nossa popularidade na web se depois não tiramos real partido dela na nossa vida profissional. Sem aproveitar essa mais valia, o tempo gasto a actualizar os nossos perfis online pode se tornar mesmo num desperdício de tempo. "Networking is always important when it's real, and it's always a useless distraction when it's fake", defende Seth Godin no vídeo.
 

De facto, é neste equilíbrio entre o virtual e o real que reside uma das minhas preocupações enquanto profissional. Não se pode contestar a influência que as redes sociais podem exercer sobre a carreira dos utilizadores e, na área da Consultoria de Comunicação, a sua relevância afirma-se de dia para dia. Um Consultor de Comunicação constrói a sua carreira utilizando, em grande parte, a sua reputação e rede de contactos. Acontece que com as redes sociais podemos potenciar ambos como nunca antes foi possível. Os textos que publicamos no blog, os links do Delicious e do Google Reader que partilhamos, os nossos tweets, todos contribuem para a nossa reputação. Dão a conhecer as nossas ideias e opiniões, interesses e conhecimentos sobre determinadas áreas. E as pessoas que seguimos no Twitter, os nossos contactos no Facebook e em outras redes sociais são excelentes fontes de informação e possíveis contactos profissionais.
 

Com todo este networking ao nosso dispor, não faz sentido termos o nosso espaço online e ignorarmos estas potencialidades de partilha de informação e experiências. Devemos deixar de ser consumidores passivos de informação e começar a comunicar com a nossa audiência.
 

Um primeiro e simples passo que podemos dar é interagir com os nossos contactos nas redes sociais. Quer seja comentando um tweet ou status no Facebook que achamos interessante, responder a uma dúvida colocada online, dar os parabéns pela fotografia ou texto publicado no Flickr ou no blog. Muitas vezes caímos no comodismo de só o fazer com pessoas que conhecemos na vida real ou com colegas de profissão. Mas a verdade é que nem todos se identificam nas respectivas bios e sem esse primeiro contacto podemos estar a perder a oportunidade de conhecer pessoas bem interessantes, quer a nível pessoal como profissional.
 

O passo seguinte e o que separa o virtual do real é passar do simples comentário ou do reply para uma relação que valha a pena o tempo investido nela. Como afirma Seth Godin, "Measuring hits to your website, it doesn't translate. What translate is: Are their people out there I’d go out of my way for, and would they go out of their way for me? That's what you need to keep track of. And the way you get there is by going out of your way for them and by earning the privilege of one day have that connection being worthwhile". Ou seja, os números no contador de visitas e os contactos que temos em rede de nada servem se não traduzirmos isso em contactos reais. Temos de interagir com a nossa audiência para podermos ganhar a sua confiança e só assim podemos objectivar criar um relacionamento compensatório para ambas as partes.
 

P.S.: Li vários textos sobre este vídeo de Seth Godin e muitos partilhavam da opinião que o autor defendia pura e simplesmente que as relações online são perda de tempo. Eu não interpretei as suas palavras dessa forma. Acredito que o que Seth Godin defende é mais ou menos a ideia que procurei transmitir neste texto: as relações online são perda de tempo se (e como dizem os americanos, "that's a big if") não as traduzirmos em relacionamentos reais.
 

CGD quer acabar com marca BPN.

Pena que outros não tenham feito o mesmo em devido tempo.