Sexta-feira, 31 de Janeiro de 2014

Tudo corre melhor quando a comunicação funciona em dois sentidos

Há cerca de duas semanas, e a propósito de uma falha de um dos serviços fornecido pela ZON IRIS, o PiaR escrevia que “há linhas que separam as boas das más práticas empresariais”, tecendo algumas críticas à estratégia (na verdade, ausência dela) de comunicação que aquela operadora adoptara perante um problema relacionado com a função “timewarp”, que a própria empresa conhecia e reconhecia.

 

Ora, na sequência desse mesmo post do PiaR, e partindo do princípio que é do interesse da própria ZON ir aperfeiçoando as suas práticas empresariais, o autor deste poleiro acabou por ser contactado pela operadora, mais concretamente através da área de “costumer service”.

 

Desta forma, a ZON dava assim um passo importante em direcção àquilo que deve ser um comportamento responsável institucional: estar atenta àquilo que os seus consumidores vão escrevendo na blogosfera e redes sociais e, ao mesmo tempo, promover uma relação bidireccional entre empresa e cliente. Ou seja, a comunicação deve funcionar nos dois sentidos, por forma a encontrar formas de solucionar eventuais problemas e melhorar os serviços.

 

Depois de ter sido alertado para o post do PiaR, o departamento de comunicação da ZON deu indicações ao “customer service” para que entrasse em contacto com o autor deste poleiro. E assim foi. Com simpatia e profissionalismo, o colaborador do “customer service” prontificou-se a pedir desculpas pela situação explanada no post do PiaR e a explicou o que se passava com o serviço “timewarp”.

 

De forma muito resumida, o sistema fica sobrecarregado nalgumas horas do dia, atendendo à mudança acentuada dos hábitos de consumo dos telespectadores que, cada vez menos, se regem pelos horários de programação fixados, para recorrerem mais à “gravação” ou à função “ver do início”. Ora, normalmente o recurso ao “timewarp” acontece nos mesmos picos de horas para a generalidade dos consumidores, provocando a tal sobrecarga no sistema.  

 

Após as explicações, o mesmo colaborador avançou com as soluções que a ZON tem neste momento em curso para a resolução dos problemas que estão a afectar o serviço “timewarp”. E assim, o PiaR deixa aqui o que lhe foi comunicado: nos últimos dias foi feito um “update” na rede que permite aumentar a capacidade de resposta dos servidores em vários pontos do País.

 

Algumas das zonas reforçadas foram na área circundante a Lisboa, com claras melhorias, diga-se, como este poleiro pôde, entretanto, constatar. Segundo o “customer service”, este trabalho de reforço e “ugrapde” da rede é para continuar.

 

Ao contactar o autor deste poleiro e ao avançar com uma explicação e respectiva solução, a ZON foi de encontro àquilo que se espera de uma empresa responsável. Este poleiro ficou esclarecido e agradado com o serviço, o que, de certa forma, contribuiu para a “reconciliação” com a operadora.

 

Perante este caso, o PiaR deixa apenas a sugestão à ZON para que doravante, e face a situações deste género, proceda a uma comunicação proactiva junto dos clientes (site, factura, sms, etc), já que erros e problemas técnicos são compreensíveis e aceites pelos clientes, mas desde que comunicados e explicados convenientemente.

 

publicado por Alexandre Guerra às 17:32
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