Tem sido muito interessante analisar o pós apresentação do ranking da APAP. Embora as reacções estejam a ser quase apenas focadas nas agências e profissionais da publicidade deve-se recordar que a APAP tem como associadas diversas agências / consultoras de comunicação. Mas para além das palavras, que me parecem certeiras, da Sofia Barros, secretária-geral da APAP, foquemo-nos então apenas na publicidade e nas reacções.

"Como em todos os negócios temos de evoluir para sobreviver. Mas há um perigo muito real que a pressão conjunta de um enorme push para a poupança de custos do lado dos clientes e o dumping de preço feito por agências irresponsáveis irá simplesmente levar a que a nossa indústria seja vista como fornecedor genérico de conteúdos para canais diversos, desvalorizando a contribuição que as ideias e a inovação podem trazer para as marcas e serviços". – Tim Solomon, CEO da Ogilvy & Mather Portugal

"Há agências (…) a mais em Portugal" - Lourenço Thomaz, director criativo e fundador da Partners

"Em momentos económicos difíceis como os de hoje, onde uma enorme retração está a ter lugar, infelizmente, é expectável que algumas agências estejam a lutar pela sobrevivência." - Anthony Gibson, presidente do grupo Publicis Portugal

"Só duas ou três 'verdadeiras' agências (…) sairão da crise incólumes" – Ricardo Monteiro, Vice-presidente mundial da Euro RSCG e CEO de Portugal

Porque é que isto me soa a familiar?

«Just as one shouldn’t speak to the police without an attorney, one shouldn’t speak to the media without a PR agency standing by their side.»

A frase acima é uma excelente forma de resumir a importância do papel de uma Agência / Consultora na Comunicação em Crise. Tirada deste artigo de Ronn Torossian sobre a forma como Justin Bieber lidou com as acusações de ser pai de uma criança.

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post scriptum: obrigado pela dica Miguel.

Devido à EDP volta-se a falar da presença das marcas nas redes sociais, nomeadamente no facebook. Do muito que poderá ser dito, destaco esta frase da Alda Telles: «Para além de investimento e estratégia, a presença das empresas nas redes sociais exige capacidades de gestão de crise.».

Há agências, de publicidade, criatividade, digital e afins que criam dinâmicas muito giras, com muita qualidade e potencial, e até conseguem engagement. Mas quando a coisa aquece, convém que se tenha skills de gestão da comunicação em situações de crise. E nesse campo acho que sabemos bem onde está o know-how, a solução.

Nesta crise, que se tem vindo a prolongar e cujo fim não se vê, muito se ouve falar sobre oportunidades de negócio e necessidade de arriscar.

São poucos os que têm a ousadia de o fazer, mas existem!

Jeremy Gutsche, Chief Trend Hunter do trendhunter.com, é autor de “Exploiting Chaos”, um livro que explora esta temática de uma forma inspiradora.

Sendo este mais um livro que menciona a necessidade de arriscar e de errar, para se obter o sucesso, não pude deixar de escrever sobre ele. (embora "errar",  tal como "ser ambicioso", seja um dos tabus empresariais portugueses)

O livro é riquíssimo em exemplos, quer de produtos, quer de marcas tão conhecidas como a Disney, MTV, Apple, IBM, GE, Burguer King, HP,... todas elas criadas em períodos de recessão económica.

Jeremy Gutsche aborda ainda no seu livro outros (magníficos) autores como o Ori Brafman, que menciono aqui, Paul Arden, que menciono aqui, Seth Godin, Don Tapscott,...

(caso Lucky Strike VS Camel é um dos abordados no livro)

Como não podia deixar de ser, deixo-lhes aqui alguns "headlines" que deixarão transparecer o conteúdo do livro, na esperança que lhes desperte curiosidade em lê-lo.

“The time to act is always now”

“ The only things slowing you down are the rules you need to break”

“You cannot predict future… but you can predict scenarios”

“Know when to give up. Nothing is precious” (sobre este assunto aconselho o livro “Ponto Morto” de Seth Godin)

“Fire people for not failing”

"One of the most difficult barriers to customer observation is the belief that you already understand your customer”

“Successful ideas first require excessive testing and experimental failure.”

“Culture eats strategy for Breakfast”

“The right questions don´t change as often as the answer do”

Mais sugestões de livros deste género são sempre bem-vindas!

Nota: Os maiores agradecimentos ao Miguel Reis, da Parceiros de Comunicação, que depois de ler o post sobre o livro "It´s not how good you are, it´s how good you want to be" , se prontificou a emprestar-me o “Exploiting Chaos”

Miguel Martins, editor de multimédia do Expresso, faz um comentário áudio, com um toque literário e interessante, ao caso Ensitel, já abordado neste poleiro pelo Rodrigo.

… o juiz do caso decreta que a @jonasnuts tem de dar espaço direito de resposta à ensitel e institucionaliza os blogs como Media.

Depois disto, tanto que poderia ainda ser dito sobre a novela Ensitel, mas quando já outros o disseram, mais vale linkar.

Ensitel e o pesadelo das redes sociais da Alda Telles

Ensitel (The Streisand Effect) do Pedro Aniceto

Ensitel vira assunto do dia nas redes sociais...pelas piores razões da Daniela Espírito Santo

Notas sobre o caso Ensitel do Hugo Silva

Penso que começa a ser conhecido o meu vício gastronómico por um bom sushi.

Ontem, a caminho de casa, decido ir buscar uma caixa deste manjar. Como passava junto à Beloura lembrei-me que no Fashion Spot (o antigo Beloura Shopping) havia um restaurante de sushi e resolvi ir experimentar. O nome do restaurante: Sushi San.

Tive azar. Apanhei, por diversos motivos, um mau serviço. Primeiro demoraram muito, mas isso até nem foi o mais grave, pois por vezes acontece uma avalanche de pedidos. E ou vamos embora ou esperamos. E eu decidi esperar. O Sushi Man foi atencioso e foi pedindo desculpa pelo atraso.

O problema veio no fim pois o pedido estava trocado, não correspondendo ao que tinha pago. E não houve por parte do restaurante um “mimo” extra como um tónico para angariar um cliente que tinha um tempo de espera considerável.

Podia ter reclamado no momento, mas como começava a estar tarde, a fome apertava, o meu filho queimava energias e tenho pouco perfil para reclamações e possíveis inerentes discussões, decidi seguir com o que tinha.

Em resumo, foi isto que aconteceu.

Entretanto entrei no twitter e partilhei a má experiência (com as mensagens a ficarem também no facebook). Fiquei a pensar que estas redes sociais até funcionam como um livro de reclamações de nova geração.

Hoje recebi, no facebook, uma mensagem de um proprietário do restaurante, preocupado com o que eu tinha escrito e a pedir se poderia explicar em pormenor o que tinha acontecido. Respondi no momento e acrescentei umas sugestões. Seguiu-se a contra resposta, pedindo desculpas pela situação, explicando os motivos pelos quais ontem tinha sido um dia atípico e agradecendo as sugestões. Fez também um convite para que regresse ao restaurante.

E porque escrevo eu isto?

Em primeiro porque devo dar o mesmo espaço de destaque ao cuidado, simpatia e atenção do proprietário que dei quando critiquei o restaurante.

E depois porque é um pequeno, mas bom exemplo, das potencialidades das redes sociais, neste caso do facebook.

Vemos muitas marcas presentes nas redes sociais. Lá está, apenas presentes. E depois não interagem com actuais e potenciais clientes. Não criam relações. Não promovem engagement. E muitas há que não monitorizam o que é dito sobre elas. Neste caso o proprietário estava atento e não ficou quieto. Agiu. E de um já insatisfeito cliente conseguiu alguém disposto a dar um passo atrás e a lá voltar. De alguém a fazer buzz pela negativa, conseguiu, no mínimo estancar a crítica.

Até porque fiquei mesmo irritado foi quando cheguei a casa e o sushi era bom.

Quando o corpo não tem juízo, as PR é que “pagam”!

Há uma situação no mundo das agências / consultoras, e não apenas em Portugal, que não apresenta ter regra: o publicitar clientes (lista nos sites ou comunicado a anunciar). Não quero com isto dizer que deva existir uma qualquer norma legal ou regulamentar para definir se as agências / consultoras o devam ou não fazer, nem como. Na actualidade esta é matéria que deve ser definida por cada uma das empresas.
 

Mas existem alguns pontos que devem ser claros. Para as empresas que têm por regra apresentar a sua lista de clientes deve existir uma separação clara entre actuais e antigos. Só assim estão a demonstrar a realidade a quem quer ter em conta este factor aquando de uma prospecção ao mercado.
 

Outra questão é a área de actuação para a qual a agência / consultora foi contratada. Penso existir uma que não deva ser tornada pública, se a contratação for em exclusivo a este serviço, falo de Gestão de Crise. Esta opinião prende-se pelos assuntos que podem estar na génese da contratação. É o potencial de estar a “levantar a lebre” imagine-se, por exemplo, a um processo de despedimento colectivo.
 

Existe ainda outra área onde fico algo indeciso, as Public Affairs e Lobbying. Se por um lado é algo que pode contribuir, e bem, para demonstrar que este sector quer o reconhecimento da actividade, com regras de transparência bem claras, por outro temos a forma como a questão é, infelizmente, ainda vista aos olhos das pessoas.