Segunda-feira, 17 de Maio de 2010

estar ou não estar nas redes sociais, um case study pessoal

Penso que começa a ser conhecido o meu vício gastronómico por um bom sushi.

 

Ontem, a caminho de casa, decido ir buscar uma caixa deste manjar. Como passava junto à Beloura lembrei-me que no Fashion Spot (o antigo Beloura Shopping) havia um restaurante de sushi e resolvi ir experimentar. O nome do restaurante: Sushi San.

 

Tive azar. Apanhei, por diversos motivos, um mau serviço. Primeiro demoraram muito, mas isso até nem foi o mais grave, pois por vezes acontece uma avalanche de pedidos. E ou vamos embora ou esperamos. E eu decidi esperar. O Sushi Man foi atencioso e foi pedindo desculpa pelo atraso.

O problema veio no fim pois o pedido estava trocado, não correspondendo ao que tinha pago. E não houve por parte do restaurante um “mimo” extra como um tónico para angariar um cliente que tinha um tempo de espera considerável.

 

Podia ter reclamado no momento, mas como começava a estar tarde, a fome apertava, o meu filho queimava energias e tenho pouco perfil para reclamações e possíveis inerentes discussões, decidi seguir com o que tinha.

 

Em resumo, foi isto que aconteceu.

 

Entretanto entrei no twitter e partilhei a má experiência (com as mensagens a ficarem também no facebook). Fiquei a pensar que estas redes sociais até funcionam como um livro de reclamações de nova geração.

 

Hoje recebi, no facebook, uma mensagem de um proprietário do restaurante, preocupado com o que eu tinha escrito e a pedir se poderia explicar em pormenor o que tinha acontecido. Respondi no momento e acrescentei umas sugestões. Seguiu-se a contra resposta, pedindo desculpas pela situação, explicando os motivos pelos quais ontem tinha sido um dia atípico e agradecendo as sugestões. Fez também um convite para que regresse ao restaurante.

 

E porque escrevo eu isto?

 

Em primeiro porque devo dar o mesmo espaço de destaque ao cuidado, simpatia e atenção do proprietário que dei quando critiquei o restaurante.

 

E depois porque é um pequeno, mas bom exemplo, das potencialidades das redes sociais, neste caso do facebook.

 

Vemos muitas marcas presentes nas redes sociais. Lá está, apenas presentes. E depois não interagem com actuais e potenciais clientes. Não criam relações. Não promovem engagement. E muitas há que não monitorizam o que é dito sobre elas. Neste caso o proprietário estava atento e não ficou quieto. Agiu. E de um já insatisfeito cliente conseguiu alguém disposto a dar um passo atrás e a lá voltar. De alguém a fazer buzz pela negativa, conseguiu, no mínimo estancar a crítica.

 

Até porque fiquei mesmo irritado foi quando cheguei a casa e o sushi era bom.

 

publicado por Rodrigo Saraiva às 17:46
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1 comentário:
De Virginia Coutinho a 18 de Maio de 2010 às 10:57
Um caso surpreendentemente bom, que deveria servir de exemplo para os que "andam nas redes sociais por verem andar os outros"!

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